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  女性専用です。ご了承ください。 藤井志帆のカウンセリング受付は 7月からとなります。
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グッとな会話術 信頼関係づくり
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    こんにちは、シニア産業カウンセラー・植物療法士の藤井志帆ですにじ

    今回は、信頼関係づくりについてお話しします。

     

    仕事が一段落ついたり、気分転換したいと思った時、頑張っている自分にご褒美をと思った時、私はお気に入りのお店に行くことにしています。

    美容室に行ったり、ネイルサロンに行ったり、カフェに行ったり、整骨院に行ったり・・・その時の気分や状態で行く場所が違うんですが・・・

    結局、自分が心地よいと思える空間に行っているんですよね。

     

    私が心地よいと感じるお店の共通点き

    ニーズに応えてくれる。

     

    これ、意外とサービスされる側とサービスする側の視点がずれていることが多いように思います。

     

    以前の私は、美容室をくるくる変える美容室ジプシーだったのですが、今は、しっかり行きつけのお店があるんです。とても良いお店に巡り合えて満足しています。

     

    以前お世話になったいくつかのお店で、来店から帰るまでの間、ずっと話しかけられた経験があります。お店の接客の方針だったのかもしれませんし、お客様を退屈させないようにとの配慮だったかもしれないですし、サービスのつもりだったと思うのですが・・・

     

    あくまでも私の場合ですが、睡眠時間が足りていない時や、ぼぉーと過ごしたい時に話しかけられ続けると、気分転換で行ったにもかかわらず、疲れてしまいますショボン

     

    以前お世話になったいくつかのお店での出来事

    お店の方:藤井さん、クリスマスはどう過ごされますか?

    私:家族で食事ですかね〜

    店員さん:いいですね〜 私なんかクリスマスは仕事で全然遊びに行ったりできないんですよ〜でも去年のクリスマスは、休みを取って○○して○○行って○○なんです。それから〜と、いった具合に、お店の方の過去のクリスマスの思いでを長々と聞かされることもありました。

     

    髪のカラーリングを終え、シャンプー台へどうぞと誘導され解放されたかと思いきや、さっきの続きをお話しされ、私は、シャンプー台で髪をワシャワシャ洗われながら、顔にタオルをのせられたことをいいことに、眠りに落ちたなんてこともありました。

     

    今、お世話になっているお気に入りのお店の方々は、観察力と洞察力、表現力があって、私のニーズにピッタリきなんです。

     

    先日行きつけの美容室での出来事

    お店の方:風邪ひかれましたか?

    私   :えっ?

    お店の方:いつもと少し声が違うような気がして・・・

    窓際が明るいですが、寒くないこちらの席もありますが、いかがされますか?

    と、声をかけてくださって「ひざ掛けもう1枚お渡ししましょうか?」と気遣ってくださいました。


    接客(お客様相手のお仕事全て)においては、この3つが大切だと思います。

     

    <観察力とは 「目に見える範囲」を見る力>

    観察力とは、「目に見える部分」を細かく見る力(服装、髪型、癖、顔色など)

    ex : 髪型の変化とか、昨日と同じネクタイだとか、今日は化粧が濃いとか……そういった部分を見ているかどうかです。

     

    <洞察力とは、「見えない部分」を見抜く力>

    観察した事柄から、相手の体調、心理状態など、「目に見えない部分」を見抜く力、つまりは推理する力のことを意味します。

    ex : 昨日は遅くまで起きていただろうとか、朝から嫌なことがあったのかなとか。

     

    <表現力とは、文字どうり言葉や態度で表現する力>

    接客においては、相手を観察し洞察したうえで、自分が感じた相手にとって心地よい言葉や態度(表情)を表す

    ex : 子供連れで来店している。周りに気を使っていてゆっくりできないお母さんなんだな〜と観察し推理したならば、気を遣わなくてよい広めの場所でお母さんが気兼ねしなそうな場所への誘導をするとか。

      

    観察なしに洞察、表現はできないので、人間観察力ありきですね。

     

    接客を含め、他者とコミュニケーションをとる時には、相手の心を受け止められるように相手を観察し、洞察し、そこから感じたことを表現できる話す力を持ちたいものです目で見える物を見、目で見えない物を推測し感じたことを表現すると他者との信頼関係が深まり、コミュニケーションンも深まっていきます。

     

    ガトウリアでは、接客の為のコミュニケーション、接遇、クレーム対応など、お仕事場での様々な場面でのコミュニケーションをわかりやすく実践的に学べるワークや研修をご用意しております。是非お問い合わせください。

     

    次回は信頼関係づくりのポイントについてお話しさせていただきます。

     

    | コミュニケーション | 13:37 | comments(1) | - |
    なるほどね!気遣い、心のゆとり、必要。
    | 天海 | 2017/01/19 3:20 PM |